车站工作计划（精选3篇）

第一篇 车站年度综合工作计划

为规范车站运营管理，提升服务质量与安全水平，保障旅客出行便捷、有序、安全，统筹推进车站各项工作有序开展，结合车站实际运营情况，制定本年度综合工作计划。本计划围绕安全管理、服务提升、运营保障、队伍建设四大核心，明确工作目标、具体任务及实施举措，确保全年工作落地见效，推动车站运营高质量发展。

一、工作总目标

本年度，车站将坚守“安全第一、服务至上、高效便捷、优质规范”的工作理念，实现以下核心目标：一是安全生产零重特大事故、零责任事故，轻微事故发生率同比下降30%以上；二是旅客满意度达到98%以上，投诉处理办结率100%、满意率95%以上；三是运营效率稳步提升，列车/班车正点对接率99%以上，客流疏导顺畅有序，高峰期无长时间拥堵现象；四是队伍建设成效显著，员工专业技能达标率100%，服务意识明显增强；五是完成各项运营指标，优化管理流程，推动车站标准化、规范化建设迈上新台阶。

二、主要工作任务及实施举措

（一）强化安全管理，筑牢安全运营防线

安全是车站运营的生命线，本年度将以“全员抓安全、全程管安全、全方位保安全”为原则，全面强化安全管理各项工作。

1.  完善安全管理制度，梳理现有安全操作规程、应急预案，结合车站运营实际，修订完善安全生产责任制、安全检查制度、应急处置流程等10项制度，明确各岗位安全职责，将安全责任落实到每一个岗位、每一名员工，形成“人人有责、层层落实”的安全管理体系。

2.  加强安全隐患排查整治，建立“日常排查、定期检查、专项督查”三位一体的排查机制。日常排查由各岗位员工每日上岗前开展，重点检查设备设施、消防器材、疏散通道等；定期检查每月开展1次，由安全管理小组牵头，全面排查安全隐患；专项督查每季度开展1次，针对节假日客流高峰、消防安全、特种设备等重点领域开展专项检查。对排查出的隐患，建立台账，明确整改责任人、整改措施及整改时限，实行销号管理，确保隐患闭环整改，整改率100%。

3.  强化应急处置能力建设，修订完善火灾、地震、客流拥堵、突发疾病、设备故障等各类应急预案，明确应急组织机构、处置流程、责任分工及物资保障。每半年开展1次应急演练，重点演练客流疏导、火灾扑救、突发疾病救治等场景，提升员工应急处置能力和协同配合能力；配备充足的应急物资，定期检查物资储备情况，及时补充更换，确保应急时能够高效调用。

4.  加强安全宣传教育，每月组织1次安全培训，内容涵盖安全生产法律法规、安全操作规程、应急处置技巧、消防安全知识等；利用车站广播、电子显示屏、宣传栏等载体，定期宣传安全出行知识、应急避险技巧，提升员工和旅客的安全意识。同时，开展安全知识竞赛、应急技能比武等活动，营造“人人讲安全、事事为安全”的良好氛围。

（二）提升服务质量，增强旅客出行体验

以旅客需求为导向，聚焦服务细节，优化服务流程，提升服务品质，打造有温度、高效率的车站服务品牌。

1.  优化服务流程，简化旅客购票、检票、候车、换乘等环节，推行“一站式”服务。完善线上购票、自助购票、自助检票等服务设施，安排专人引导旅客使用，减少旅客排队等候时间；合理划分候车区域，设置母婴候车室、军人优先候车区、无障碍候车区等，配备舒适的候车座椅、充电设备、饮用水等便民设施，满足不同旅客的出行需求；优化换乘引导标识，增设清晰的指引牌，安排志愿者引导旅客换乘，确保换乘便捷有序。

2.  强化服务培训，提升员工服务水平。制定年度服务培训计划，每月组织1次服务礼仪、沟通技巧、应急服务等培训，邀请专业讲师授课，规范员工服务言行，提升员工沟通能力和服务意识；开展“服务标兵”“优秀员工”评选活动，树立服务榜样，激发员工服务热情；建立服务质量监督机制，安排专人巡查各岗位服务情况，及时纠正不规范服务行为，对旅客投诉及时受理、快速处置，确保投诉办结率100%。

3.  聚焦便民利民，推出特色服务举措。针对老、弱、病、残、孕等特殊旅客，提供爱心帮扶、优先检票、专人护送等个性化服务；在节假日客流高峰期间，增设服务窗口、志愿者服务岗，为旅客提供咨询引导、行李搬运、票务协助等服务；开通旅客意见反馈渠道，通过意见箱、线上留言、现场咨询等方式，广泛收集旅客意见建议，及时整改优化，不断提升旅客满意度。

4.  优化环境卫生，营造整洁舒适的出行环境。实行环境卫生分区责任制，明确各区域保洁责任人、保洁频次及保洁标准，加强候车室、卫生间、站台、广场等区域的保洁工作，做到环境整洁、无垃圾、无异味、无杂物；定期对车站设施设备进行清洁、消毒，尤其是母婴室、卫生间等重点区域，做好常态化消毒工作，保障旅客出行健康；加强绿化养护，优化车站周边及站内绿化环境，提升车站整体形象。

（三）强化运营保障，确保运营高效有序

统筹推进车站运营各项工作，优化资源配置，强化设备保障，提升运营效率，确保车站各项运营工作平稳有序开展。

1.  优化客流组织，应对客流高峰。提前预判节假日、学生返校、务工返程等客流高峰时段的客流总量、流向，制定详细的客流组织方案，合理调配人力、物力资源；高峰期间，增设检票口、售票窗口，延长服务时间，加强站台、候车室等重点区域的客流疏导，安排专人维护秩序，防止出现拥堵、踩踏等现象；加强与铁路、公路、公交等运输部门的协同配合，及时对接班次信息，优化换乘衔接，提升客流运输效率。

2.  强化设备设施保障，确保正常运行。建立设备设施台账，对候车室座椅、充电设备、检票机、售票机、广播系统、消防器材、特种设备等各类设备设施，实行定期检查、维护、保养制度，每月开展1次全面检查，每季度开展1次维护保养，及时排查设备故障，确保设备设施正常运行，完好率99%以上；安排专业技术人员24小时待命，对突发设备故障及时抢修，缩短故障处置时间，减少对运营工作的影响；及时更新老化、损坏的设备设施，提升车站运营硬件水平。

3.  规范票务管理，保障票务安全。严格执行票务管理制度，规范售票、退票、改签等操作流程，加强票务人员培训，提升票务人员业务水平，杜绝票务差错；加强票务安全管理，防范票务诈骗、票款流失等问题，定期对票务账目进行核查，确保票款安全；优化票务服务，推行线上退票、改签服务，方便旅客操作，提升票务服务效率。

4.  加强运营调度，提升运营效率。建立健全运营调度机制，加强对列车/班车班次、客流情况的实时监测，及时调整运营计划，确保班次正点运行；加强调度人员培训，提升调度人员应急处置能力和调度指挥水平，妥善处置运营过程中的各类突发情况；完善运营信息发布机制，通过电子显示屏、广播、微信公众号等载体，及时发布班次信息、客流信息、天气信息等，方便旅客合理安排出行。

（四）加强队伍建设，夯实发展基础

坚持以人为本，加强员工队伍建设，优化队伍结构，提升员工综合素质，打造一支专业、高效、务实、敬业的员工队伍。

1.  优化队伍结构，完善用人机制。根据车站运营需求，合理配置人力资源，优化员工队伍年龄、专业结构，招聘一批具备专业技能、服务意识强的员工；建立健全招聘、培训、考核、晋升等用人机制，为员工提供广阔的职业发展空间，激发员工工作积极性和主动性。

2.  强化员工培训，提升综合素质。制定年度培训计划，围绕安全管理、服务礼仪、业务技能、应急处置等内容，开展全方位、多层次的培训，确保每位员工每年培训时间不低于80小时；鼓励员工参加专业技能培训、职业资格考试，提升专业技能水平；开展岗位练兵、业务比武等活动，以赛促学、以赛促练，提升员工业务能力和实操水平。

3.  完善考核激励机制，激发工作活力。建立健全员工考核制度，将工作业绩、服务质量、安全表现、规章制度遵守等情况纳入考核范围，实行月度考核、年度考核相结合，考核结果与绩效工资、评优评先、晋升等挂钩；完善激励机制，对表现优秀的员工给予表彰奖励，对工作不力、违反规章制度的员工给予批评教育、绩效处罚，充分调动员工工作积极性和主动性。

4.  加强企业文化建设，增强队伍凝聚力。开展丰富多彩的企业文化活动，如团建活动、节日慰问、文体活动等，丰富员工业余生活，增强员工的归属感和凝聚力；弘扬“爱岗敬业、诚信服务、团结协作、求真务实”的企业精神，引导员工树立正确的价值观和职业观，营造团结和谐、积极向上的工作氛围。

三、工作安排及时间节点

1.  第一季度（1-3月）：完成安全管理制度、应急预案的修订完善；开展春节客流高峰保障工作；完成年度培训计划制定及第一季度安全、服务培训；开展春季安全隐患专项排查整治；优化服务流程，完善便民设施。

2.  第二季度（4-6月）：开展第二季度安全检查及隐患整改；组织上半年应急演练；开展服务礼仪专项培训及“服务标兵”评选；完成设备设施上半年维护保养；开展安全生产月活动，加强安全宣传教育。

3.  第三季度（7-9月）：应对暑期客流高峰，优化客流组织；开展第三季度安全专项督查及隐患整改；完成员工中期考核；开展应急技能比武活动；更新老化设备设施，强化设备保障。

4.  第四季度（10-12月）：应对国庆、春运前期客流高峰；开展第四季度安全检查及全年安全隐患清零工作；组织下半年应急演练；完成员工年度考核、评优评先工作；总结本年度工作，查找不足，制定下一年度工作计划。

四、保障措施

1.  组织保障：成立以车站负责人为组长，各部门负责人为成员的工作领导小组，统筹推进本年度各项工作，定期召开工作会议，研究解决工作中存在的问题，确保工作有序推进。

2.  资金保障：合理安排年度经费预算，保障安全培训、设备维护、服务提升、企业文化建设等各项工作的资金需求，确保各项工作顺利开展。

3.  监督保障：建立健全工作监督机制，安排专人对各项工作任务的落实情况进行监督检查，定期通报工作进展情况，对工作推进不力、未按时完成任务的部门和个人，进行督促整改，确保各项工作落地见效。

4.  宣传保障：加强车站宣传工作，利用各类载体宣传车站工作成效、服务举措、安全知识等，提升车站知名度和美誉度，营造良好的舆论氛围。

本年度，车站全体员工将凝心聚力、真抓实干，严格落实本计划各项工作任务，不断提升安全管理水平、服务质量和运营效率，全力保障旅客出行安全、便捷、舒适，推动车站各项工作再上新台阶。

第二篇 车站季度安全工作计划

为切实加强本季度车站安全管理工作，防范各类安全事故发生，保障车站运营安全、有序，结合上一季度安全工作开展情况及本季度客流特点（节假日集中、天气变化频繁等），制定本季度安全工作计划。本计划聚焦安全隐患排查、应急处置、安全培训、客流管控等重点工作，明确工作任务、责任分工及实施步骤，确保本季度车站安全生产形势稳定。

一、工作目标

本季度，车站安全工作以“防隐患、防事故、保安全、保畅通”为核心，实现以下目标：一是无重特大安全事故、无责任安全事故发生，轻微安全事故发生率同比下降40%；二是安全隐患排查整改率100%，隐患闭环管理落实到位；三是员工安全培训覆盖率100%，安全意识和应急处置能力明显提升；四是节假日客流高峰期间，客流疏导有序，无拥堵、踩踏等安全事件发生；五是设备设施完好率99%以上，无因设备故障引发的安全事故。

二、重点工作任务及责任分工

（一）全面开展安全隐患排查整治

1.  日常排查：各岗位员工每日上岗前，对本岗位负责区域的设备设施、消防器材、疏散通道、用电安全等进行全面排查，发现隐患立即整改，无法立即整改的，及时上报部门负责人，做好记录。责任主体：各岗位员工；完成时限：每日。

2.  定期检查：每月15日前，由安全管理小组牵头，组织各部门负责人开展全面安全检查，重点检查消防安全、特种设备、票务安全、用电安全、应急物资等，建立隐患排查台账，明确整改责任人、整改措施及整改时限，实行销号管理。责任主体：安全管理小组、各部门；完成时限：每月20日前完成检查及隐患整改。

3.  专项督查：针对本季度节假日（如中秋、国庆）客流高峰、汛期（若有）、消防安全等重点领域，开展2次专项督查，重点排查客流疏导方案落实情况、消防设施完好情况、应急处置准备情况等，对排查出的隐患，限期整改，跟踪督办。责任主体：安全管理小组；完成时限：节假日前期及汛期中期各1次。

（二）强化应急处置能力建设

1.  预案修订：结合本季度客流特点和天气变化，修订完善火灾、客流拥堵、突发疾病、设备故障、暴雨洪涝等应急预案，明确应急处置流程、责任分工及物资保障，确保预案具有针对性和可操作性。责任主体：安全管理小组；完成时限：本季度第一个月10日前。

2.  应急演练：本季度组织1次综合性应急演练，重点演练客流疏导、火灾扑救、突发疾病救治等场景，邀请消防、医疗等部门专业人员现场指导，提升员工应急处置能力和协同配合能力；各部门结合自身岗位特点，每月开展1次小型应急演练（如设备故障应急处置、票务差错应急处理等）。责任主体：安全管理小组、各部门；完成时限：本季度第三个月20日前完成综合性演练，每月月底前完成小型演练。

3.  应急物资保障：对车站应急物资（灭火器、急救箱、应急照明、扩音器、沙袋等）进行全面清点、检查，补充更换过期、损坏的物资，确保应急物资充足、完好，定期检查物资储备情况，做好记录。责任主体：后勤保障部门；完成时限：本季度第一个月15日前完成清点补充，每月月底前完成检查。

（三）加强安全宣传教育和培训

1.  安全培训：本季度组织2次全员安全培训，内容涵盖安全生产法律法规、安全操作规程、应急处置技巧、消防安全知识、客流管控要点等，邀请专业讲师授课，培训后进行考核，确保员工掌握相关安全知识和技能，考核合格率100%；新入职员工必须进行岗前安全培训，考核合格后方可上岗。责任主体：安全管理小组、人力资源部门；完成时限：本季度第二个月和第三个月各开展1次培训，新入职员工随到随训。

2.  安全宣传：利用车站广播、电子显示屏、宣传栏、微信公众号等载体，定期宣传安全出行知识、应急避险技巧、消防安全知识等，尤其是节假日期间，加大宣传频次，提升旅客和员工的安全意识；在车站显眼位置张贴安全警示标识，提醒旅客注意安全。责任主体：宣传部门、各岗位员工；完成时限：贯穿本季度。

（四）强化客流高峰安全管控

1.  客流预判：提前预判本季度节假日（中秋、国庆）客流高峰时段的客流总量、流向，制定详细的客流组织方案，合理调配人力、物力资源，明确各岗位责任分工，确保客流疏导有序。责任主体：运营调度部门、安全管理小组；完成时限：节假日前期15日前。

2.  人力调配：节假日客流高峰期间，增派工作人员和志愿者，加强候车室、站台、检票口、售票厅等重点区域的客流疏导，安排专人维护秩序，引导旅客有序购票、检票、候车、换乘，防止出现拥堵、踩踏等安全事件；实行24小时值班制度，确保突发情况及时处置。责任主体：人力资源部门、各部门；完成时限：节假日期间。

3.  现场管控：高峰期间，加强对站台、候车室等重点区域的巡查，及时发现和处置各类安全隐患和突发情况；严格执行检票制度，防止旅客无票进站、违规进站，确保站台安全；加强与铁路、公路、公交等运输部门的协同配合，及时对接班次信息，优化换乘衔接，提升客流运输效率。责任主体：运营部门、安全管理小组、各岗位员工；完成时限：节假日期间。

（五）强化设备设施安全管理

1.  设备检查维护：后勤保障部门对车站各类设备设施（检票机、售票机、广播系统、消防器材、候车室座椅、充电设备、特种设备等）进行定期检查、维护、保养，每月开展1次全面检查，每季度开展1次维护保养，及时排查设备故障，确保设备设施正常运行，做好检查维护记录；安排专业技术人员24小时待命，对突发设备故障及时抢修。责任主体：后勤保障部门；完成时限：贯穿本季度，每月月底前完成全面检查，本季度第三个月月底前完成维护保养。

2.  用电安全管理：加强车站用电安全管理，严禁私拉乱接电线，严禁违规使用大功率电器，定期检查电路、电器设备，及时排查用电安全隐患，防止发生电气火灾；安排专人负责用电安全管理，做好用电安全记录。责任主体：后勤保障部门、各部门；完成时限：贯穿本季度。

三、工作要求

1.  提高思想认识，强化责任落实。全体员工要充分认识本季度安全工作的重要性，牢固树立“安全第一、预防为主、综合治理”的理念，严格落实安全生产责任制，明确自身安全职责，切实把安全工作落到实处，杜绝麻痹大意、侥幸心理。

2.  加强协同配合，形成工作合力。各部门要加强沟通协作，密切配合，针对本季度安全工作重点任务，分工负责、协同推进，确保各项工作有序开展；遇到突发情况，及时上报、快速处置，形成上下联动、齐抓共管的工作格局。

3.  严格监督检查，确保工作见效。安全管理小组要加强对各项工作任务落实情况的监督检查，定期通报工作进展情况，对工作推进不力、未按时完成任务、隐患整改不到位的部门和个人，进行督促整改，情节严重的，给予通报批评和绩效处罚；建立工作台账，做好工作记录，确保各项工作有据可查。

4.  及时总结反馈，优化工作举措。各部门要及时总结本季度安全工作开展情况，查找工作中存在的不足和问题，分析原因，提出改进措施，于本季度结束后5日内，将工作总结上报安全管理小组；安全管理小组汇总后，形成本季度安全工作总结，为下一季度安全工作提供参考。

第三篇 车站服务提升工作计划

为持续提升车站服务质量，优化旅客出行体验，打造“优质、高效、便捷、温馨”的车站服务品牌，结合车站服务工作实际，针对旅客反映的突出问题，制定本服务提升工作计划。本计划围绕服务流程优化、服务技能提升、便民举措完善、服务监督强化等重点，明确工作任务、实施举措及完成时限，推动车站服务质量再提升、再优化。

一、工作目标

本计划实施期间，车站服务工作实现以下目标：一是旅客满意度提升至98.5%以上，旅客投诉数量同比下降35%，投诉处理满意率达到96%以上；二是服务流程进一步优化，旅客购票、检票、候车、换乘等环节排队等候时间平均缩短20%；三是员工服务技能达标率100%，服务礼仪规范率100%，服务意识明显增强；四是便民服务举措更加完善，能够满足不同旅客的出行需求；五是服务品牌影响力不断提升，获得旅客广泛认可和好评。

二、重点工作任务及实施举措

（一）优化服务流程，提升运营服务效率

1.  简化票务服务流程，推行“线上+线下”一体化票务服务。优化线上购票、退票、改签服务，完善车站微信公众号、小程序等线上服务平台，增加购票须知、班次查询、换乘指引等功能，方便旅客操作；在售票厅增设自助购票机、自助退票机，安排专人引导旅客使用，减少旅客排队等候时间；优化人工售票窗口服务，开通学生票、军人票、老年票等优先窗口，高峰期间增设临时售票窗口，延长售票服务时间。责任主体：运营部门；完成时限：本计划实施后1个月内完成线上平台优化，2个月内完成自助设备增设及人员安排。

2.  优化检票候车流程，提升通行效率。合理划分候车区域，根据列车/班车班次、客流流向，设置专属候车区，明确检票口标识，安排专人引导旅客有序候车、检票；优化检票流程，推行“实名检票、快速通行”模式，高峰期间增派检票人员，开设绿色通道，为老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供优先检票服务；加强站台秩序管理，安排专人引导旅客有序上下车，防止出现拥堵、踩踏等现象，确保旅客安全、快速通行。责任主体：运营部门、服务部门；完成时限：本计划实施后1个月内完成候车区域划分及标识优化，长期坚持落实。

3.  优化换乘服务流程，提升换乘便捷度。加强与铁路、公路、公交、地铁等运输部门的协同配合，建立班次信息共享机制，及时发布换乘信息；优化换乘引导标识，在车站广场、候车室、出站口等区域，增设清晰的换乘指引牌，明确换乘路线、换乘时间及换乘站点；安排志愿者在换乘节点提供引导服务，帮助旅客快速换乘，解决旅客换乘难题。责任主体：运营部门、服务部门；完成时限：本计划实施后1.5个月内完成标识增设，长期坚持落实。

（二）强化服务培训，提升员工服务水平

1.  开展服务礼仪专项培训，规范员工服务言行。制定服务礼仪培训方案，邀请专业礼仪讲师，围绕仪容仪表、言行举止、沟通技巧、服务用语等内容，开展全员服务礼仪培训，每月培训1次，每次培训时长不少于2小时；培训后进行考核，考核不合格的，进行二次培训，直至考核合格，确保员工服务礼仪规范、专业。责任主体：人力资源部门、服务部门；完成时限：本计划实施后，每月持续开展，长期坚持。

2.  开展业务技能培训，提升员工服务能力。针对售票、检票、咨询、应急服务等不同岗位，开展针对性的业务技能培训，重点培训票务操作、客流疏导、应急处置、旅客沟通等技能；开展岗位练兵、业务比武等活动，每季度开展1次，以赛促学、以赛促练，激发员工学习热情，提升员工业务能力和实操水平；建立员工业务技能档案，记录员工培训情况、考核成绩及工作表现，作为员工评优评先、晋升的重要依据。责任主体：人力资源部门、各相关部门；完成时限：本计划实施后，每月开展1次业务培训，每季度开展1次业务比武，长期坚持。

3.  开展服务意识培训，增强员工服务理念。通过案例分析、经验交流、专题讲座等形式，开展服务意识培训，引导员工树立“以旅客为中心”的服务理念，增强员工的责任心和服务意识；分享优秀服务案例，让员工学习借鉴先进经验，提升服务主动性和积极性，主动为旅客提供帮助，解决旅客出行难题。责任主体：人力资源部门、服务部门；完成时限：本计划实施后，每季度开展1次，长期坚持。

（三）完善便民举措，增强旅客出行幸福感

1.  优化便民服务设施，满足旅客多样化需求。在候车室增设舒适的候车座椅、充电设备（包括普通充电口、快充口、无线充电板）、饮用水机、母婴室、军人优先候车区、无障碍候车区等便民设施；升级母婴室设施，配备婴儿床、尿布台、温奶器、消毒器等设备，安排专人负责母婴室清洁、消毒，为母婴旅客提供温馨服务；在无障碍候车区配备轮椅、拐杖等辅助设备，安排专人协助残疾旅客出行。责任主体：后勤保障部门、服务部门；完成时限：本计划实施后2个月内完成设施增设及升级，长期坚持维护。

2.  推出个性化服务举措，聚焦特殊旅客需求。针对老、弱、病、残、孕、学生、务工人员等特殊旅客群体，推出个性化服务举措：为老年旅客提供人工购票引导、优先检票、专人护送等服务；为学生旅客开通购票绿色通道，提供票务咨询、行李搬运等服务；为务工人员群体提供团体购票、换乘引导等服务；为突发疾病旅客提供急救帮扶，联动医疗部门开展应急救治服务。责任主体：服务部门、各相关部门；完成时限：本计划实施后1个月内推出，长期坚持落实。

3.  完善旅客意见反馈渠道，及时优化服务举措。开通多元化的旅客意见反馈渠道，包括意见箱、线上留言、现场咨询、投诉电话等，明确专人负责旅客意见收集、整理、反馈；建立旅客意见处理机制，对旅客反映的问题，及时受理、快速处置，一般问题24小时内办结，复杂问题48小时内办结，办结后及时向旅客反馈，确保旅客意见“事事有回应、件件有落实”；定期汇总旅客意见建议，分析旅客需求，针对性地优化服务流程、完善便民举措，不断提升旅客满意度。责任主体：服务部门；完成时限：本计划实施后立即开通，长期坚持落实。

（四）强化服务监督，确保服务质量落地

1.  建立健全服务质量监督机制，加强现场监督。成立服务质量监督小组，安排专人负责服务质量监督工作，每天对各岗位服务情况进行巡查，重点检查员工服务礼仪、服务态度、业务操作、便民举措落实等情况，及时纠正不规范服务行为，对发现的问题，建立台账，限期整改，跟踪督办。责任主体：服务部门、监督小组；完成时限：本计划实施后立即成立监督小组，长期坚持巡查监督。

2.  开展旅客满意度调查，及时掌握服务情况。每季度开展1次旅客满意度调查，通过线上问卷、现场访谈、电话回访等方式，广泛收集旅客对车站服务质量、服务流程、便民举措等方面的意见建议；对调查结果进行分析，查找服务工作中存在的不足和问题，制定整改措施，限期整改，不断优化服务质量。责任主体：服务部门、宣传部门；完成时限：本计划实施后，每季度开展1次，长期坚持。

3.  完善考核激励机制，激发员工服务热情。将服务质量纳入员工月度考核、年度考核范围，考核结果与绩效工资、评优评先、晋升等挂钩；开展“服务标兵”“优秀服务员工”“文明岗位”等评选活动，每季度评选1次，对表现优秀的员工和岗位给予表彰奖励，树立服务榜样；对服务态度差、服务质量不达标、旅客投诉较多的员工，给予批评教育、绩效处罚，情节严重的，进行岗位调整，充分调动员工工作积极性和主动性。责任主体：人力资源部门、服务部门；完成时限：本计划实施后1个月内完善考核激励机制，每季度开展1次评选活动，长期坚持。

（五）优化环境卫生，营造舒适出行环境

1.  强化环境卫生保洁，提升车站整洁度。实行环境卫生分区责任制，明确各区域保洁责任人、保洁频次及保洁标准，加强候车室、卫生间、站台、广场、售票厅等区域的保洁工作，做到地面干净、墙面整洁、无垃圾、无异味、无杂物；增加保洁人员，高峰期间适当提高保洁频次，确保环境卫生始终保持良好状态。责任主体：后勤保障部门；完成时限：本计划实施后立即落实，长期坚持。

2.  加强环境消毒消杀，保障旅客出行健康。建立常态化消毒消杀机制，对候车室、卫生间、母婴室、售票窗口、检票机等重点区域，每日进行消毒消杀，做好消毒记录；在车站入口处设置体温检测点（根据实际需求），配备消毒用品，方便旅客使用；加强通风换气，保持候车室空气流通，为旅客营造安全、健康的出行环境。责任主体：后勤保障部门、卫生防疫部门；完成时限：本计划实施后立即落实，长期坚持。

3.  优化站内绿化环境，提升车站整体形象。加强车站站内及周边绿化养护，定期修剪绿植、浇水施肥，及时清理枯枝败叶，优化绿化布局，增加绿化面积；在候车室、广场等区域摆放鲜花、绿植，营造整洁、美观、舒适的出行环境，提升车站整体形象。责任主体：后勤保障部门；完成时限：本计划实施后2个月内完成绿化优化，长期坚持养护。

三、保障措施

1.  组织保障：成立以车站负责人为组长，各部门负责人为成员的服务提升工作领导小组，统筹推进本计划各项工作，定期召开工作会议，研究解决服务提升工作中存在的问题，协调各部门协同配合，确保各项工作有序推进、落地见效。

2.  资金保障：合理安排服务提升专项经费，保障便民设施增设、服务培训、环境优化、表彰奖励等各项工作的资金需求，确保各项工作顺利开展；加强经费管理，合理使用经费，提高经费使用效率。

3.  宣传保障：加强车站服务提升工作宣传，利用车站广播、电子显示屏、宣传栏、微信公众号等载体，宣传服务提升举措、优秀服务案例、旅客好评等，提升车站服务品牌影响力；鼓励员工积极参与服务提升工作，营造“人人讲服务、事事为旅客”的良好氛围。

4.  总结提升：定期总结本计划实施情况，每季度开展1次工作总结，查找服务提升工作中存在的不足和问题，分析原因，提出改进措施，不断优化服务举措；借鉴其他优秀车站的服务经验，结合车站实际，创新服务模式，持续提升车站服务质量和水平。

本计划自实施之日起，车站全体员工将凝心聚力、真抓实干，严格落实各项工作任务，以更优质的服务、更高效的举措、更饱满的热情，为旅客提供便捷、舒适、温馨的出行服务，全力打造一流的车站服务品牌。