一、 需求挖掘：精准定位，不做 “盲目推销”
核心是 “多听少说、提问引导”，从客户的 “表面需求” 挖到 “真实诉求”，为精准推荐铺垫：
提问技巧：开放式 + 封闭式结合
开放式提问（挖核心）：“您购车主要用于什么场景？平时谁开得多？”“对车型有偏好吗？比如轿车、SUV，还是新能源、燃油车？”“预算大概在多少区间？”
封闭式提问（做确认）：“您更关注车辆的油耗和空间，对吗？”“平时长途自驾多吗？”“是否需要贷款购车？”
避坑：不要连续追问，给客户思考时间；避免涉及隐私的问题（如收入、职业细节）。
倾听技巧：共情 + 记录，让客户感受到重视
专注倾听：不打断客户说话，眼神交流（到店时）、适时回应（如 “嗯”“我理解”“这很重要”）。
捕捉潜台词：客户说 “这款车看起来有点小”，可能潜台词是 “担心空间不够用，适合家庭出行”；客户说 “价格有点高”，可能是 “预算有限” 或 “觉得性价比不够”。
随手记录：记下客户的核心需求（如 “三口之家、日常通勤、预算 15-20 万”），后续推荐时针对性回应，体现用心。
二、 沟通表达：专业 + 通俗，让客户 “听得懂、感兴趣”
核心是 “用客户的语言讲产品，用专业的知识做支撑”，避免自说自话：
产品讲解：卖点 + 场景，不堆专业术语
公式：核心卖点 + 客户利益 + 场景化描述
示例：不说 “这款车最大功率 150kW，扭矩 300N・m”，而是说 “这款车动力足够用，平时超车、上高速很轻松，周末带家人自驾爬山也不费劲”；不说 “CLTC 续航 600 公里”，而是说 “日常通勤一周充一次电，就算周末周边游，来回 200 公里也完全够用，不用焦虑续航”。
重点：优先讲客户关注的卖点（如客户在意油耗，就重点说 “百公里油耗 5L，每公里才 4 毛钱，每月通勤成本比同级别车省 200 元”）。
语气态度：亲和 + 自信，拉近距离不浮夸
语速适中：避免过快（客户跟不上）或过慢（显得拖沓），重点内容可稍作停顿强调。
面带微笑：到店沟通时微笑服务，电话沟通时微笑说话（声音会更亲和），避免生硬冰冷。
不贬低竞品：对比竞品时客观中立，不说 “竞品车不好”，而是说 “和竞品相比，我们的车型在 XX 方面（如续航、质保、空间）更符合您的需求”。
三、 异议处理：先共情，再解决，不对抗
核心是 “接纳客户的顾虑，用专业和真诚化解分歧”，避免和客户争辩：
常见异议应对逻辑：共情→澄清→解决→确认
共情：认同客户的感受，如 “我理解您担心的续航问题，很多客户一开始也有这样的顾虑”“您关注价格是应该的，毕竟购车是一笔不小的支出”。
澄清：了解异议的核心，如 “您是担心平时长途自驾续航不够用，对吗？”“您觉得价格高，是和同级别哪款车对比的呢？”
解决：用数据、案例、体验化解，如 “您可以实际试驾感受一下，这款车的续航实测能达到 550 公里，而且咱们城市 3 公里内就有 5 个充电站，充电很方便”；“虽然裸车价比竞品高 2000 元，但我们包含 3 年免费保养和全车贴膜，这些增值服务价值 3000 元，实际性价比更高”。
确认：化解后确认客户是否满意，如 “这样解释您能理解吗？”“您对续航的顾虑现在是不是缓解一些了？”
特殊异议处理：家人意见不统一、客户犹豫不定
家人意见分歧：分别倾听各方诉求，找到分歧点（如客户要智能配置，家人要性价比），针对性解答，如 “您关注的智能驾驶辅助系统确实实用，新手开也安全；您家人在意的性价比，这款车现在有置换补贴，旧车置换能省 8000 元，而且质保时间比竞品长 2 年，长期用车更划算”，引导双方达成共识。
客户犹豫不定：提供有限选项 + 临门一脚，如 “根据您的需求，我推荐两款车，一款是燃油版，性价比高；一款是混动版，油耗低，您可以试驾后再决定”；“今天订车能享受限时优惠 3000 元，还能优先提车，过两天活动就结束了，您可以抓住这个机会”。
四、 关系维护：长期跟进，不做 “一锤子买卖”
核心是 “成交不是结束，而是服务的开始”，靠优质服务促成复购和转介绍：
跟进技巧：适时适度，不打扰
未成交客户：按意向度分类跟进，高意向客户 2-3 天联系一次（发车型活动、用车小知识），中意向客户 1 周联系一次（分享车型口碑、促销信息），避免频繁骚扰。
成交客户：提车后 24 小时内问候（“您提车后开着感觉怎么样？有任何操作问题都可以问我”），首保前提醒（“您的车快到首保时间了，我帮您预约了 XX 时间，到店直接报名字就行”），节日发祝福（简洁真诚，不发广告），定期分享用车技巧（如 “冬季用车如何保养电池”）。
转介绍引导：自然不刻意
成交后适时提及：“如果您身边有朋友想购车，欢迎推荐给我，推荐成功后我会给您和朋友准备一份礼品（如保养券、油卡），也会给您朋友提供同样优质的服务”。
靠服务打动：平时多关注客户需求，如客户用车时遇到问题，第一时间帮忙解决；客户反馈的建议，及时跟进处理，让客户主动愿意推荐。
