你是某乡镇政务大厅的工作人员，临近下班时，一位村民怒气冲冲地冲进大厅，说自己提交的低保申请材料已经过去半个月了，还没有任何反馈，质疑你们工作效率低、办事拖沓。此时，大厅里还有几位办事群众在围观，部分人掏出手机拍照。请问，你会怎么处理？
这是应急应变 + 群众沟通复合题型，是国考、省考面试的高频题。核心考察应急处置能力、沟通协调能力、责任担当意识，答题关键在于快速控场、解决诉求、化解舆情、总结提升，符合公务员 “以人民为中心” 的工作原则。
遵循 “冷静控场→倾听诉求→核实处理→舆情应对→总结反思” 五步走，既要解决眼前的矛盾，也要避免问题扩大化，还要形成长效机制。
第一步：及时控场，稳定局面（优先解决秩序和舆情风险）
行动逻辑：先安抚情绪，再疏散围观群众，防止矛盾升级和负面舆情扩散。
具体做法 + 话术：① 立刻起身，面带微笑，主动上前扶住村民：“大叔 / 阿姨，您先别着急，慢慢说！我是大厅的工作人员小王，专门负责处理这类问题，今天一定给您一个满意的答复。”② 对围观群众说明情况：“各位乡亲，大家别围观了，这位大叔的问题我们会马上核实处理，结果也会公开。大家如果还有没办完的业务，我帮大家尽快办理；如果已经办完了，麻烦大家先离开，别拍照发朋友圈，避免误会扩大，谢谢大家配合！”③ 引导村民到接待室或安静的角落：“咱们到旁边的接待室坐下来聊，您喝口水，慢慢说清楚情况，这样我才能更好地帮您解决。”
第二步：耐心倾听，了解诉求（掌握核心矛盾点）
行动逻辑：让群众把话说完，做好记录，明确问题关键 ——申请时间、提交渠道、是否收到回执、是否缺少材料。
具体做法 + 话术：① 拿出纸笔认真记录：“您请说，我把您的情况记下来。您是哪天提交的低保申请材料？提交给了哪位工作人员？有没有拿到回执单？您的家庭情况和申请理由再跟我说说。”② 共情回应，缓解对立情绪：“我特别理解您的心情，低保申请关系到您的切身利益，换作是我，半个月没消息也会着急。您放心，我现在就帮您查，绝不拖沓。”
第三步：快速核实，分类处理（针对性解决问题，体现专业性）
情况 1：材料齐全，正在审核中话术：“大叔，我查了系统，您的材料是 15 天前提交的，目前正在街道办民政部门审核，按照流程，低保申请审核时限是 20 个工作日，现在还在期限内。我马上帮您联系审核的李主任，让他加快进度，明天上午我给您打电话告知审核进展，您看可以吗？”
情况 2：材料缺失，未通知到位话术：“抱歉，大叔，系统显示您的申请缺少《家庭收入证明》，之前同事尝试给您打电话但没接通。这是我们的工作疏忽，没及时跟您对接。您看您现在能不能提供证明？如果能，我今天加班帮您补齐材料提交；如果不能，我告诉您去哪里办理，保证您下次来一次办成，审核进度我也会全程跟进。”
情况 3：材料丢失，工作失误话术：“实在对不起，因为我们的工作失误，您的材料在流转中出现了遗漏，这是我们的责任。您不用再跑一趟，我现在帮您重新填写申请表，您签字确认就行，需要的证明材料我协调村委会帮忙补充，我个人负责跟进整个流程，10 个工作日内给您答复，并且向您道歉！”
行动逻辑：当场查询系统或联系负责同事，根据不同情况给出解决方案，能当场解决的绝不拖延，不能当场解决的明确时限。
分情况应对方案：
第四步：事后跟进，化解舆情（避免问题复发）
第五步：总结反思，长效提升（体现工作主动性）
逻辑清晰：按 “控场→倾听→处理→善后→反思” 的顺序，层层递进，符合公务员处理群众问题的实际流程；
群众导向：全程体现 “换位思考”，先安抚情绪再解决问题，避免 “官腔”，话术接地气；
考虑周全：既解决了村民的诉求，又处理了围观拍照的舆情风险，还提出了长效机制，体现 “治标又治本” 的思维；
务实可行：分情况给出具体解决方案，不空谈口号，符合基层工作实际。
避免 “先解释后安抚”：不要上来就说 “我们流程需要 20 天”，容易激化矛盾，应先安抚情绪再讲规则；
避免 “推卸责任”：不要说 “这不是我负责的”，公务员面试中要体现 “首问负责制”，主动承担解决问题的责任；
避免 “承诺超出权限”：不要说 “我保证你明天就能拿到低保”，低保审批有严格流程，应承诺 “跟进进度、限时答复”。
